Klachtenreglement

De Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de Zorg (WKKGZ) heeft als doel openheid te geven over
klachten en ongewenste gebeurtenissen binnen de zorg en hiervan te leren en de zorg te verbeteren.
In dit verlengde dient de klachtenregeling van Domus Magnus drie doelen:

1. Het oplossen van klachten van onze bewoners en diens naasten naar ieders tevredenheid;
2. Het leren van de klacht en waar mogelijk gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren;
3. Het inzichtelijk maken van de route hoe klachten van bewoners kunnen worden ingediend en hoe deze worden
afgehandeld, al dan niet met behulp van bemiddeling.

Route voor klachten en werkwijze

Klachten oplossen op de locatie

Indien een bewoner een klacht heeft, vinden wij het belangrijk dat deze klacht wordt besproken met degene
op wie dit betrekking heeft. Leidt dit gesprek niet tot een bevredigende oplossing, dan kan de bewoner
bemiddeling vragen van de locatiemanager, regiomanager en/of klachtenfunctionaris.

Een onafhankelijke klachtenfunctionaris

Het doel van de klachtenafhandeling is om de klacht zo snel en zo prettig mogelijk op te lossen voor alle partijen.
Domus Magnus heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan zich verbonden die kan ondersteunen bij het zo goed
mogelijk oplossen van de klacht. Een verzoek tot klachtbemiddeling kan schriftelijk of telefonisch worden aangevraagd bij de Klachtenfunctionaris
via de volgende routes:

• Per mail: klachtenfunctionaris@domusmagnus.nl
• Telefonisch: 06 34 19 36 11
• Middels het online klachtenformulier

De klager kan zich wenden tot de Klachtenfunctionaris teneinde zich te laten:

1. Adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en/of;
2. Bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of;
3. Bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.

Werkwijze van een onafhankelijke klachtenfunctionaris

De klachtafhandeling vanaf het moment dat de klager zich wendt tot de Klachtenfunctionaris verloopt als volgt:
* Indien klager zich wenst te laten adviseren en/of bijstaan bij het formuleren van een klacht dan
zal de Klachtenfunctionaris klager hierin adviseren en/of bijstaan;
* Nadat de klacht is ingediend zal de Klachtenfunctionaris starten met het onderzoeken van de klacht en
bemiddelen bij een oplossing;
* De Klachtenfunctionaris neemt contact op met beide partijen (klager en zorgaanbieder/zorgverlener)
en past hoor en wederhoor toe;
* De Klachtenfunctionaris draagt zorgt voor de organisatie van de bemiddeling;
* Alle informatie die binnen de bemiddeling wordt uitgewisseld blijft vertrouwelijk, tenzij daarover andere
afspraken worden gemaakt met de direct betrokkenen;
* De Klachtenfunctionaris maakt geen inhoudelijk verslag, maar wel een verslag over de voortgang van het proces en
de gemaakte afspraken;
* Indien door de bemiddeling een oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder, dan wordt deze oplossing
schriftelijk vastgelegd in een mail van de Klachtenfunctionaris aan beide partijen, die dit vervolgens dienen te bevestigen;
* Indien ondanks bemiddeling door de Klachtenfunctionaris geen oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder,
bespreekt de Klachtenfunctionaris met klager welke mogelijkheden er verder zijn.
* Indien het doel van de klacht niet is bereikt, dan zal de Klachtenfunctionaris de klager wijzen op de mogelijkheid
om het geschil, na verdere afhandeling door zorgaanbieder, voor te leggen aan de geschilleninstantie
waar de zorgaanbieder bij is aangesloten.

Landelijke geschillencommissie

Is de klacht van dien aard dat deze binnen de organisatie en met de onafhankelijke Klachtenfunctionaris niet
kan worden opgelost, dan kan de bewoner zich wenden tot de Geschillencommissie Verzorging, Verpleging en Geboortezorg.
Meer informatie hierover is te vinden op www.geschillencommissie.nl

Landelijke Geschillencommissie VVG
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
070-310 53 80

Algemeen uitgangspunt

Voor alle klachten geldt, ongeacht door wie deze wordt behandeld:
* De klacht wordt zorgvuldig onderzocht;
* De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing;
* De klager wordt op de hoogte gehouden van de voorgang van de behandeling van de klacht;
* De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indienen van de klacht, een schriftelijke mededeling
van de zorgaanbieder. Hierin is duidelijk aangegeven welke beslissingen zijn genomen en welke maatregelen worden gerealiseerd
naar aanleiding van de klacht;
* Indien het vereiste onderzoek van een klacht meer tijd vraagt dan de termijn van zes weken, kan de zorgaanbieder deze termijn
verlengen met maximaal vier weken na schriftelijke mededeling aan de klager.

Registratie en verslaglegging

De klachten worden door de klachtenfunctionaris geregistreerd in een door de zorgaanbieder aangewezen systeem.
In dit systeem worden onder meer de persoonsgegevens van de klager en de voortgang van de klachtbehandeling vastgelegd.
Het klachtdossier vormt geen onderdeel van het elektronisch bewoner/cliëntdossier.

De klachten worden jaarlijks verwerkt in het kwaliteitsjaarverslag. Dit kwaliteitsjaarverslag wordt o.a. besproken met de centrale cliëntenraad en
wordt na afsluiting van het verslagjaar uiterlijk 1 juli openbaar gemaakt via het Zorginstituut Nederland en op de website van Domus Magnus.

Cliëntvertrouwenspersoon (Wet zorg en dwang)

Heeft u een vraag of klacht over de onvrijwillige zorg (Wzd) of wilt u ondersteuning hierbij? Neem dan contact op
met de cliëntvertrouwenspersoon Wzd. Iedere bewoner en zijn/haar vertegenwoordiger die te maken heeft met de Wzd,
heeft recht op ondersteuning van een onafhankelijk cliëntvertrouwenspersoon (CVP). De CVP is niet in dienst van
Domus Magnus, behandelt uw klacht vertrouwelijk en biedt gratis ondersteuning.